このところ”カスハラ”という言葉をよく聞く。
カスタマーハラスメントだ。
気軽にSNS等等にアップされる、過剰に怒る客と土下座させられる店員の様子。
昔から横暴な客は存在したと思うが、傍若無人さが増していると思うのは気のせいだろうか。
SNSなどの誹謗中傷もそうですが、相手に対する思いやりというか、想像力が欠如している気がしています。
先日TVで、首都高速のカスタマーズセンターで、常軌を逸した電話は”通常の会話ができない”としてこちらから通話を終了していいという方針になったそう。
お客様対応窓口では、顔も見えないこともあってかなり横暴な電話もあると聞きます。
そのため精神的苦痛を伴い、病んでしまう社員も多いとか。
TVでは首都高のセンターの電話口で罵声を上げる様子を映していましたが、
「お話ができませんので、これで失礼します」
と冷静に対応すると、相手が驚き、
「えっ⁈ 待て、切るな！」
の声が何だか情けなく、淋しそうにも聞こえて笑ってしまいました。
怒鳴ったりする人は相手を選んでいるのだ、とどこかで読んだことがありますが、”ボクを見捨てないで”と縋っているような感じもして、可哀想な人たちだなと思ってしまいます。
相手に抗議したい時でも、自分が言われたらと想像できるようにしたいと思いますね。
思いやりは想像力です。
いくら自分が正しいと思っていても伝わらなければ意味がありません。
その正しさにしても立場が変われば答えは違う可能性もあるのです。
絶対なんてことはないと思えば、言い方は自然に変わってくるでしょうし、お互いに近付けるかも知れない。
知らない相手なら尚更気をつけるべき、と肝に銘じたいですね。
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